Technologie speelt een grote rol in ons leven. We hebben bijna allemaal smartphones, laptops en tablets, geven instructies via Siri of Alexa en zijn vrijwel de hele dag online. In de corona crisis heeft tech definitief haar grote belang bewezen: werk en school zijn massaal verplaatst naar het digitale domein.
Tech optimisten zien het bewijs: we raken steeds meer verweven met technologie. De volgende stap in de evolutie is technologisch. AI, big-data en biotechnologie ontwikkelen zich sneller dan wetgevers kunnen reguleren en de mensen zijn er klaar voor.
Wat big tech voor ons bakt smaakt -zolang het niets kost- goed.
Maar toch wringt er iets. Want een corona app willen we niet. We vrezen onze privacy en vertrouwen niet op het veilig opslaan van onze data. Geen enkel land weet tot nu toe een groot genoeg aantal gebruikers te binden om zo’n app zinnig te maken. In Singapore komen ze niet verder dan 20%, in Australië halen ze maar 12%, Israel haalt de 25% maar blijft daar steken. Trouw: ‘vrijwillige installatie lijkt een natuurlijk plafond te kennen, dat onder de drempelwaarde ligt van wat zo’n app nodig heeft.’
Als het we onze privacy zo nadrukkelijk moeten overdenken geven we ineens niet meer toe. Dan kost het. En dat is een goed teken. Want het is tijd voor een nieuw narratief. Vrij naar Marleen Stikker: We moeten met elkaar niet langer de macht van big tech erkennen en faciliteren maar gaan geloven in een mooie democratische werkelijkheid waarin we duurzaam en in harmonie als gelijken samenleven.
Mijn moeder koopt een smartphone
Als mijn moeder (81 jr. ‘Ik lees drie boeken tegelijk.’) een nieuwe telefoon nodig heeft, gaat ze naar de elektronica winkel in het dorp. Daar is een vriendelijke meneer die snapt dat het de relatie met mijn moeder niet ten goede komt als hij haar iets opdringt dat ze niet wil.
Ze praten samen over wat ze nodig heeft en ze koopt -na een week bedenktijd- de smartphone. De winkelman legt alles goed uit en doet het voor. Samen zetten ze de apps en data erop die ze wil (heel weinig). Tevreden fietst mijn moeder naar huis. Ze is goed geholpen. Ze heeft precies wat ze wil.
Helpen, sturen, besturen
Goede dienstverlening heeft een aantal kenmerken. En bij goede dienstverlening via hard- en software is het vanwege het ondoorgrondelijke karakter extra belangrijk daar goed naar te kijken.
- Goede dienstverlening helpt. Ik begrijp wat er gebeurt en ben concreet geholpen mijn doelen te bereiken. Helpen is goed. Ik kan in de NS app zonder moeite uitvinden hoe laat mijn trein gaat. Dat helpt.
- Dienstverlening kan ook sturen. Sturen is alleen goed als ik het wil en precies begrijp wat er gebeurt (en het makkelijk kan stoppen). De regie ligt bij de gebruiker. De Fitbit stimuleerde mij genoeg te bewegen en hield mijn voortgang bij. Ik liet mij vrijwillig sturen.
- Sommige dienstverlening bestuurt: het stuurt ons een kant op die we niet perse willen en waar we niet expliciet voor gekozen hebben. De endless scroll in social media platforms zijn daar een voorbeeld van. Ze houden ons gevangen en nemen onze tijd. Hard- en software die ons bestuurt vormen een bedreiging voor onze (digitale) autonomie en zijn daarmee altijd slecht. Inmiddels ligt mijn FitBit ongebruikt in de kast omdat die na een tijd doelen aan me opdrong die ik niet zelf had gekozen. Hij ging mij besturen.
Doelen bereiken
Als mensen hebben we bepaalde doelen en wensen. Om die doelen te bereiken gebruiken we instrumenten: scholing voor onze ontwikkeling en toekomst, een app voor contact met vrienden, een website waar ze mooie zomerschoenen verkopen in voorbereiding op de vakantie.
Het hebben van een doel leidt tot het kiezen of gebruiken van een instrument. Idealiter zijn mensen daarin autonoom: we kiezen zelf.
Ik koop een smartphone
Mijn oude telefoon was uit en ging niet meer aan. Kapot. Het scherm was al gebroken, en de foto’s waren inmiddels allemaal grijs. Ik liet mij dus overtuigen: een glanzende nieuwe iPhone. (Hee Poot, geen Fairphone? Nee sorry, camera.)
Doel bereikt. Ik zet dingen aan en uit (Siri nee, Apple Pay nee, cloud opslag nee) en ben er blij mee. Ik kan weer bellen, internetten en foto’s maken.
Doelen beïnvloeden
Veel digitale dienstverleners proberen mensen echter van hun eigen doel weg te leiden en de wissel om te zetten naar de doelen van de dienstverlener. Ze passen -door bijvoorbeeld nudging- de plannen die mensen hebben aan zodat ze gaan aansluiten bij business strategie van de dienstverlener. Conversie.
Het product bepaalt mijn proces
Natuurlijk kennen we dit soort systemen al sinds we met reclame en marketing te maken hebben. (Het vinkje dat je niet aan wilt vinken.) Maar omdat de digitale diensten en producten nu zo op maat, binnen onze privé omgeving, gekoppeld aan van alles en soms zonder dat we ons er bewust van zijn worden aangeboden zijn ze effectiever dan ooit.
Mijn mooie telefoon vraagt als een rupsje Nooitgenoeg ondertussen steeds meer. Het eerste dat ik vanmorgen zag, is dat ik mijn Apple Pay nog moet instellen. Nogal opdringerig, want ik had dat geskipt bij de onboarding.
Ik moet sinds ik mijn telefoon heb actief weerstand bieden aan de scripts waar Apple me in wil hebben. Ik lijk niet echt de eigenaar van mijn nieuwe apparaat. En uit vermoeidheid geef ik soms toe. Ik laat mijn pad veranderen door Apple.
Het nieuwe verhaal
In haar boek Het internet is stuk suggereert Marleen Stikker dat we hier weliswaar niet blij mee zijn, maar het wel accepteren als de onontkoombare werkelijkheid. We zitten daarmee vast in het hidden narrative: het beeld van de toekomst zoals die wordt gesuggereerd is de toekomst. Het is een self-fulfilling prophecy.
Het hidden narrative van tech
- We zetten apps pas op de 3e pagina in onze telefoon en stellen schermtijd in voor onze kinderen. Zo vechten we tegen de verslaving van onze devices, maar erkennen daarmee in feite de macht.
- We waarschuwen kinderen voor het delen van foto’s via insta, maar erkennen daarmee in feite het gevaar van grote sociale platformen en data verzamelen.
- We geven af op de makers van dure telefoons, maar kiezen niet voor het alternatief. En houden daarmee het systeem in stand.
We houden het zelf in stand
Door ons gedrag bevestigen we juist de macht van technologie bedrijven. Maar we moeten gewoon voor iets beters zijn. Wat nodig hebben zijn niet nog meer mindfullness apps tegen verslaving, maar een nieuwe norm. Een nieuw narratief.
Onze eigen doelen zijn de kern
En dat nieuwe narratief zit in onszelf. In plaats van te leven in een gescripte omgeving waarbinnen we wanhopig proberen onze eigenheid overeind te houden moeten we onze houding veranderen. We moeten gaan denken en handelen vanuit onze eigen doelen en vasthouden aan ons eigen pad.
En dan is een iPhone ineens geen belofte van glanzende premium lifestyle meer, maar gewoon een mooie tool met -eerlijk is eerlijk- gebreken en irritante features. Dat voelt een stuk beter. En een corona app is alleen acceptabel als die is ontworpen vanuit wat wij nodig vinden.
Mijn wens bepaalt het proces en de keuze van het product
Alleen zo kunnen we technologie gaan zien zoals het moet zijn: als een verzameling van kleine tools die we soms nodig hebben. Geen connected technologisch ecosysteem dat steeds maar doorwoekert tot het overal (vast) zit, maar meer een rommelige keukenla waar je soms iets uit pakt. (En waarvan je af en toe de helft in de vuilnisbak gooit.)
WIJ zijn de opdrachtgevers
Wij zijn niet alleen de gebruikers van de diensten, maar moeten de houding van opdrachtgevers gaan aannemen. User centered betekent niet toewerken naar zo hoog mogelijke conversie en ons af- of wegleiden van ons doel, maar denken vanuit het ons belang.
Ik ben geen luddiet, ik hou van technologie. Maar alleen als het ons als mensen en onze maatschappij sterker maakt.
- Wij willen onze doelen bereiken en we geloven dat goed ontworpen technologie daarin geweldig krachtig kan zijn.
- We willen technologie die ons helpt en die ons stuurt als we daar om vragen.
- En nooit, nee nooit mag de technologie ons besturen.
Dag tech marketeers, dag conversie specialisten, dag Silicon Valley, we voelen de liefde niet meer. We hebben een nieuw rolmodel: de elektronicaman uit het dorp van mijn moeder. Vriendelijk, behulpzaam.
Mijn moeder weet dat al jaren.